【接客】というと皆さんはどんなイメージをもたれますか？
一番に考える事は、お客様の満足度をあげる事(もてなす心)。
お客様の望む事にどれだけ近づけて、さらに望む事以上のお手伝いができるかを考え、伝えていけるかが接客というサービスだと思います。
今回は、接客のイメージを難しく考えずに分かりやすく伝えられたらと思います。
リピーターを増やす接客術 サロン目線の接客とは？
サロンが求められる接客とは、技術またはカウンセリングでのイメージを理解して再現することです。
接客と技術は別のように感じますが、美容室では技術も大事な接客の一つに含まれると考えています。
はじめに、技術面での話をすると、最低限間違えてはいけない事、それは「髪の長さの違い」「色の明度」「パーマの高さ」などがあげられます。
まずは髪の長さについてお話していきます。
髪の長さに関しては、お客様の『〜㎝切って下さい』をそのまま受け入れずに顔のパーツで長さの位置を判断することをオススメいたします。
センチというのはその場に測るものがなければ人それぞれ感覚が違うものです。お客様から言われた長さだけを切ってしまうとイメージ通りにならず違うスタイルを作り上げてしまうなどの可能性があります。
次に色の明度についてです。人は色の明るさと暗さは簡単に認識できます。
明るくなり過ぎでしまう事や暗くなり過ぎてしまう事には十分気をつけましょう。
また、色の彩度に関しては光加減やお客様それぞれの髪のベースの色によって見え方が変わってきますので伝わりにくくなります。なので状況によっての提案が変わると思います。
そしてパーマの高さについてです。「耳の高さからカールを出すのか？顎下からカールを出すのか？」など、顔のパーツなどで位置を明確にする事を心がけましょう。
パーマの位置というのもまた簡単にすぐ認識できます。
また、パーマの強さに関しては髪の状態やイメージの共有をしたうえでの提案が必要になると思います。
すごく当たり前で「そんな事知ってる」と思う方がほとんどだと思いますし、技術力は皆さんお持ちなのは十分承知しております。しかし、お客様は玄人ではございません！
なので「髪の長さの違い」「色の明度」「パーマの高さ」上記3つは、お客様にとって技術として伝わりやすく、出来ていればしっかりしているスタッフという印象になります。
その場の技術ではなく、先を見据えた技術に繋げてください。
次にカウンセリングについてですが、カウンセリングでの第一声は皆さんはどのように聞いていますか？
ご来店への感謝を述べる事はもちろんですが、予約内容を先に言ってはいませんか？
まず、お客様には「本日はいかがなさいますか？」や「気になる事などございますか？」などと伝える事がベストだと考えています。
または、前回の仕上がり(スタイル)について聞くことも親身に感じます。
お客様の第一声は施術内容の中で重点をおくべきポイントになる事がほとんどですので、
こちらから「カットはどうしますか？、カラーはどうしますか？」などと、施術内容を決めてカウンセリングをしてしまうと、お客様が一番に望むポイントを見失ってしまう可能性があります。
お客様が来店してから、施術の中で一番時間をかけて欲しいポイントは第一声に隠されていますので注意して聞き逃さないように心がけると良いと思います。
リピーターを増やす接客術 お客様目線の接客とは？
現役美容室店長が教えるリピーターを増やす接客術
お客様が求める接客は、「任せられる安心感はあるか、スタイルのイメージを理解してくれ、かつ提案はしてくれるか」などがお客様が多く求めているものだと思います。
人は第一印象で何割かは決まるという言葉があるように、会った時に大体の印象を頭に入れてしまうものです。なので不安に感じさせないような会話が必要になります。
髪の悩みや相談事に関してはすぐに回答ができるように知識や経験をもとに自身をもって伝えられるように心がけることが良いです。
現在はネット社会ですのでお客様の方が気になる事を調べて多くの情報をもっている事がありますので「知らない事は知らない」と、伝えたうえで補足のアドバイスをする事が好ましいです。
知らない事は後から勉強しても何の問題もございません。
次にスタイルについては、カウンセリングで否定をするのではなく肯定をしてから提案する事をオススメ致します。
もちろん、会話だけでスタイルをつくる美容師さんにとってはイメージの共有というのは難しいものです。しかし希望のスタイルを否定してから提案しても何も伝わりません。
カウンセリングで一度受け入れてから現在の髪型と合う方向に一緒に考えて作りあげていく事がお客様にとってのベストです。
同じ時間とイメージを共有して、アドバイスという提案をする事が、スタイルというモノ作りをしていくうえで『親身』に繋がり、任せられる安心感に変わると思います。
気配りと気遣いの違いや目配りと心配りの大切さ
接客をしていくうえで気配りと目配りや心配りは必要な事であり必要な要素になります。
サロンでの気配りというのは、お客様やスタッフなどに言われる前に自ら事前に察して動く行動だと思います。 まさに失敗のないように気をつけることです。
次に気遣いというのは、気配りと意味はほとんど同じではありますが、事前に動くというよりはお客様に先に言われてから動く行動になります。なので疲れやすいイメージになります。
是非皆さんには気配りのできる人間を目指してほしいです。
目配りと心配りですがどちらもものすごく大切になります。
作業をしながら、または会話をしながら同時に周りを注意深く見られる事が目配りになり、細かい点に気づけて、注意を払いながら相手を一番に考えられる事が心配りになります。
自分にとっての優先順位は誰なのか？お客様を思いやり一番に考えられるかでお客様の心を掴む事ができると思います。
現役美容室店長が教えるリピーターを増やす接客術まとめ
今回は、気持ちの行動と技術の行動についての内容をお伝えしました。
美容師さんが普段気にしている顧客管理や来店周期などの話はあえてお伝えしていませんが、根本的に数字やデータを大事にする前にお客様の印象にどれだけ自分が残っているか、また親身になり忘れられない為の行動がどれだけとれたかという所にスポットをあててみました。
データ管理ももちろん大事です！しかし、お客様一人一人と向き合って、携わるお客様に良いモノを提供できれば顧客満足度が上がります。
リピート率や顧客管理などはマイナス点を見つけてプラスに動かすオプションです。
お客様に見せる『おもてなし』とお客様に見せないデータ管理『うらあり』でよりお互いの満足度を高めていけたらと思います。
日々時間に追われる美容師さんですが、1日の終わりにその日のお客様の事を振り返る時間をつくる事も大事なのではないでしょうか！
24時間はすべての人に与えられた平等な時間なので上手に使いましょう。
